Erica Seng-Sourinho
Responsable Marketing chez Efficy CRM
Focus Transition Digitale : comment construire un modèle relationnel fort avec ses clients ?
La digitalisation a drastiquement changé le comportement de chaque consommateur en B2C comme en B2B. L’offre est démultipliée, les canaux plus nombreux et la concurrence exacerbée ! Le paradoxe avec l’avènement du digital est que si la machine décuple les possibilités, c’est l’humain mais plus encore la construction d’un modèle relationnel fort avec ses clients qui permet aujourd’hui de conclure l’acte d’achat.
En tant qu’éditeur et intégrateur de solutions CRM SaaS, nos équipes sont confrontées tous les jours au défi que peut représenter la transition digitale pour les PME. Réseaux sociaux, CRM, ERP, cloud… Ces dernières années, les outils numériques ont bouleversé le monde du travail et le quotidien des dirigeants d’entreprise. Pour les patrons de PME, ces nouveaux alliés représentent un gain de productivité, mais également un défi organisationnel et managérial constant. Alors à l’aube d’une digitalisation de votre cycle client quels outils utiliser pour délivrer une expérience 100% personnalisée et focaliser l’interaction humaine sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée ?
Orienter tous vos services vers le “customer centric”
On ne le répète peut-être pas assez mais le CRM doit aujourd’hui être l’une des premières brique de la transition digitale de votre entreprise. Il encourage et développe la collaboration, les interactions et le partage des données en temps réel. Chaque collaborateur apporte son savoir faire qui sert la relation client et les autres services. C’est la plateforme qui permet à vos collaborateurs de centraliser et partager la connaissance client, fournissant ainsi une capacité à échanger plus facilement avec ses clients et à mieux les connaître.
Acteurs depuis 20 ans sur le marché du CRM, nous avons vu la solution évoluer pour devenir aujourd’hui le poumon du système d’information de l’entreprise. Ouvert et connecté à chaque organe de votre SI, le CRM alimente et récupère la data client pour construire un parcour et un cycle client sur mesure.
Accompagner ses équipes dans la transition
La réussite de votre transition digitale passe certe par le choix des outils adéquats mais avant tout par “l’onboarding” de vos collaborateurs ! Un seul mot d’ordre : ACCOMPAGNEMENT.
La résistance au changement est la principale cause d’échec lors du déploiement d’une nouvelle solution en entreprise. Par exemple, lors d’un projet CRM, 40% des entreprises déclarent avoir des difficultés à convaincre les commerciaux d’utiliser leur CRM *. Ne négligez pas l’inertie liée à la conduite du changement. Vous devez intégrer le processus de concertation et d’accompagnement à votre projet pour maximiser la réussite de ce dernier.
Analyser et mesurer chaque action
Comme un avion sans cockpit. Piloter une stratégie commerciale sans indicateurs équivaut à une navigation à vue. Vos nouveaux outils vont vous permettre de collecter énormément de données sur vos prospects, vos clients et votre marché. Parfois perdu dans ces flux de données, il faut se focaliser sur les bons indicateurs et évaluer constamment la performance de ses actions. Votre enjeux est de gagner en réactivité et en souplesse dans votre prise de décision.
Chez nos clients le CRM fait office de tableaux de bord pour suivre finement l’évolution de leur activité. Du manager au commercial, chacun dispose d’indicateurs clairs et actualisés en temps réel pour mesurer sa performance.
