Lalée PINONCELY
Auteure Premier pas vers le digital
- Son rôle
L’image de l’entreprise sur la Toile dépend des publications du community manager. Il tissera une relation d’affinité et de confiance entre l’entreprise et les internautes. Il doit s’intéresser aux forums de discussions, aux blogs et aux influenceurs traitant de près ou de loin de l’activité de l’entreprise afin de créer des interactions et des discussions autour de l’entreprise et donc de la visibilité. Il devra analyser et partager régulièrement ses échanges avec les internautes, avec les services concernés pour une bonne réactivité. Il pourra également travailler sur la stratégie globale de communication de l’entreprise qu’il développera ensuite sur les réseaux sociaux.
- Son quotidien sur les réseaux sociaux
Le community manager met en place un calendrier éditorial et repère les temps forts de l’actualité pour trouver les bonnes publications en rapport avec ces temps forts et l’entreprise. Il passera une grande partie de son temps à créer un dialogue et un lien permanent avec sa communauté au travers des publications en phase avec le public visé. Un community manager doit non seulement se connecter tous les jours aux réseaux sociaux de l’entreprise pour interagir avec les internautes en répondant à leurs questions et en créant de l’échange, mais également pour surveiller ce qui se dit sur l’entreprise ou le secteur au quotidien. Il devra également modérer les propos tenus par sa communauté et veiller à ce que la charte d’animation des réseaux sociaux soit respectée. Ses actions permettront d’accroître la notoriété de l’entreprise, de fidéliser un réseau d’internautes et, avec le temps, d’acquérir de nouveaux clients.
- Ses qualités
Le bon sens est de rigueur ! Il n’est pas nécessaire de préciser qu’un bon community manager, porte-parole de l’entreprise sur Internet, doit toujours avoir une attitude positive et savoir manier la modération sans tomber dans la censure. Il doit donc être emphatique et altruiste, tel un bon vendeur qui cherche le meilleur pour son client. Il doit toujours répondre avec diplomatie face à des appréciations négatives en évitant d’effacer les commentaires, mais en y répondant par des questions pour mieux comprendre le problème et en reconnaissant la « faute », si faute il y a eu. Il doit posséder une excellente culture générale et une rédaction irréprochable. Les fautes d’orthographe sont évidemment à bannir. Il doit être curieux, positif, emphatique, organisé, et si possible avoir de l’humour tout en restant parfaitement professionnel. Les internautes s’exprimeront et s’engageront plus facilement s’ils sentent la présence humaine derrière les publications et s’ils sont divertis.
