« Pourquoi un dirigeant devrait-il systématiquement doter son entreprise d’un logiciel de Relations Clients?« 

Pourquoi un dirigeant devrait-il systématiquement doter son entreprise d’un logiciel de Relations Clients? 

Un logiciel de Relations Clients, autrement appelé CRM (pour Customer Relationship Management) recouvre l’ensemble des interactions, les échanges et les processus partagés avec les clients de l’entreprise, mais aussi plus largement avec tout son écosystème. On parle bien des clients, mais aussi des clients de clients, des partenaires, des distributeurs, des fournisseurs, des influenceurs… Concrètement, le CRM est une solution de gestion de l’ensemble de ces interactions. Mais la notion de CRM est plus ou moins large en fonction des clients. Certaines entreprises se focaliseront uniquement sur les interactions commerciales avec leurs prospects ou clients, d’autres y ajouteront également le  service client (ou service après vente), les actions marketing et communications, celles liées aux achats avec leurs fournisseurs, ou enfin la gestion logistique …Au départ orienté sur les fonctions commerciales, le CRM est donc aujourd’hui un outil global de gestion de toutes les interactions entre l’entreprise et le client au sens large. Ainsi, en BtoC, le client d’une marque attend de celle-ci qu’elle le reconnaisse, qu’elle dispose de son parcours d’achat, de son historique, de son ancienneté… En BtoB, le client attend de l’entreprise qu’elle lui propose des contrats personnalisés, une reconnaissance et une résolution des problèmes pouvant survenir à tous les stades de la chaîne de valeur. On peut compléter le CRM par des logiciels d’E-commerce qui peuvent s’effectuer maintenant sur différents canaux, comme un site internet, un mobile ou les réseaux sociaux. Le CRM s’adresse donc à l’ensemble des fonctions en contact avec le client. Salesforce propose une plateforme qui offre une vue à 360° des informations concernant un client,  avant, pendant et après la vente pour faire des choix efficaces, mieux les servir au quotidien et garder un historique de toutes les interactions.

En dehors de cette relation client, que peut apporter le CRM ?

Le CRM n’est effectivement pas uniquement dédié à l’écosystème externe de l’entreprise. Il participe également au travail des collaborateurs à l’intérieur de l’organisation en facilitant les échanges, la collaboration et la diffusion d’informations, ce qui procure des gains de temps et aide le collaborateur à s’approprier son rôle dans l’entreprise. A tel point que la présence de ce type d’outil dans l’entreprise fait désormais partie des critères de sélection des candidats lorsqu’ils postulent pour un poste. La crise sanitaire a largement accéléré cette tendance, et aujourd’hui plus personne n’envisage une entreprise qui ne soit dotée de solutions de travail en mobilité telles qu’un CRM.

Concrètement, combien ça coûte ?

Le budget qui peut être alloué dépend du périmètre adressé, ainsi que de l’objectif de transformation que l’on souhaite atteindre. L’investissement ne sera pas le même selon que l’on cherche à transformer l’ensemble de l’organisation, ou bien que l’on ne prenne en compte qu’une partie de celle-ci. De la même façon, tout dépend si l’on souhaite créer un site de commerce en ligne, ou bien un outil de gestion de devis, par exemple.  D’autre part, chaque entreprise est différente, avec son histoire, sa culture, son organisation, et sa propre « maturité digitale ». Notre point de départ est de mettre en place une approche adaptée à l’entreprise que nous adressons. C’est la raison pour laquelle il n’y a pas « un CRM », mais « des » CRM, en fonction de chaque entreprise. En conséquence, il n’y a pas un budget unique, mais des budgets adaptés à chaque contexte. Salesforce propose à cet égard des solutions 100% cloud sous forme d’abonnement pour chaque utilisateur (comme pour un abonnement téléphonique) que l’on peut qualifier de « premium ». Les solutions Salesforce sont par nature sécurisées, innovantes et pérennes, elles permettent aux organisations de se développer à leur rythme, en leur offrant notamment de l’agilité. Ce qui est le plus apprécié par nos clients, c’est la valeur ajoutée qui en découle et le retour sur investissement à court, moyen et long terme. 

Si l’on comprend bien, le CRM est un acteur de la transformation numérique d’une PME ?

Complètement. D’après le dernier baromètre de l’Acsel, le digital est une priorité pour les PME en 2022. Pendant la crise sanitaire, il a joué un rôle de bouclier, et aujourd’hui il est devenu un allié pérenne pour les entreprises. 87 % des PME ont même inscrit le digital dans leur stratégie de développement, avec une attention plus forte sur la connaissance client. Pour les retailers et commerçants, le numérique n’est d’ailleurs plus en concurrence avec le commerce physique, et contribue au chiffre d’affaires de plus d’un commerçant sur deux. La question n’est plus de savoir si les entreprises ont intérêt ou besoin d’aller vers le digital, mais plutôt comment elles se préparent pour l’intégrer au mieux. Beaucoup d’entreprises manquent de compétences internes pour accompagner la montée en puissance des pratiques liées au numérique ou au CRM.  Rien que chez nos clients ou les sociétés de service spécialisées sur Salesforce, plus de 210.000 nouveaux emplois devraient être créés d’ici 2026 , pas simplement sur des profils techniques mais aussi sur des postes de commerciaux, marketeurs, service client, et cela à tous les niveaux de diplômes, quel que soit le parcours et les expériences, et surtout partout en France. Salesforce, par le biais de l’ensemble de son écosystème (tissu associatif, écoles et universités, partenaires spécialisés, organismes publics…) contribue ainsi à l’accès pour tous à l’emploi via l’essor du numérique en France. Salesforce propose également une plateforme de formation ludique et personnalisable pour que les entreprises renforcent les compétences de leurs employés et digitalisent leurs parcours.

En tout état de cause, il s’agit là de l’enjeu numéro 1 des entreprises, auquel elles tentent de répondre en recrutant, par exemple, des profils jeunes diplômés et « digital natives », mais ce n’est pas suffisant. Définir et exécuter une stratégie digitale requièrent bien plus qu’être à l’aise avec le digital. Les entreprises devront investir dans la formation et le développement de compétences en interne. Un chiffre qui m’avait marquée avec l’étude McKinsey de 2020 : 87% des dirigeants affirment qu’ils sont ou seront confrontés à une pénurie de talents disposant des compétences numériques adéquates qui répondent à leurs besoins.

Comment Salesforce se différencie des autres plateformes CRM ?

Depuis 23 ans, le digital, et plus particulièrement le CRM, est notre cœur de métier. Nous pouvons adresser l’ensemble des départements d’une entreprise à travers nos solutions très complètes et ciblées. Le marché a positionné Salesforce comme le leader du CRM depuis plus de 20 ans et cette reconnaissance est le reflet de la confiance renouvelée de nos clients. Nous investissons énormément en matière d’innovation, d’infrastructures, mais également pour recruter des talents et nous rapprocher de nos clients. En France, nous poursuivons notre développement régional, au-delà de Paris, Lyon, Nantes et Grenoble où nous avons déjà des bureaux. La confiance que les clients nous accordent et notre obsession pour leur succès font partie de nos valeurs historiques. Toute notre organisation est orientée dans ce sens. Notre R&D par exemple crée de nouvelles fonctionnalités et améliore toute l’année nos solutions en fonction des retours de nos clients. Notre objectif n’est pas d’être un simple fournisseur de solutions technologiques, mais de construire un partenariat dans la durée avec nos clients et partenaires. Leur aventure, c’est aussi la notre.